人民财评: 不退款只返币, 留客岂能靠挖坑

最近，媒体透露，一些消费者在网络平台上遇到了无法正常退款的尴尬。不退款只返还货币引起了1万多项投诉，投诉对象涉及知乎，B站，小红书，QQ音乐和其他著名的网络平台。

显然，网络平台充值只是消费者的钱暂时存入平台。消费者应享受退款自由。以硬币代金设定退款门槛，涉嫌构成强制消费，绝不是留住客户的方式。

近年来，新兴的互联网平台如雨后春笋般涌现，服务于网上购物、旅游、生活服务、在线教育等各行各业，极大地促进了人们的生活。同时，该平台凭借其模式、技术、机制等优势，在与消费者的交易过程中很容易占据主导地位。消费者需要预充电，或者购买每个平台开发的虚拟货币几乎是一种行业惯例。

我们很高兴看到付费网络平台知乎币，B货币和其他神奇的力量来吸引用户，但它们都是客户。平台还应确保消费者退款的便利性和快速性。消费者退款入口和路径门槛的设计不得高于充值水平，更不用说使用一些技术方法和商业惯例来设置消费者退款障碍。

事实上，退款困难和权利保护困难的问题有着悠久的历史，充电是钱，退货是虚拟货币、积分等也受到了广泛的批评。一些英语学习、阅读、视频娱乐等网络平台，往往要求消费者购买虚拟货币支付操作，退款协议、期限、手机不支持借口秘密仓库，变成货币，伪装强迫消费者在平台上消费，消费者必须进行严格调查。该平台在充值时没有明确获得消费者的同意，但在退款时以虚拟货币的形式返还欠款，侵犯了消费者的知情权和独立选择权。一些应用程序设置了各种门槛，甚至规定预付款不能退还，同时侵犯了消费者的公平交易权。更不用说个别平台的破产风险了，消费者在充值后可能无法索赔。

为此，迫切需要加强对网络平台充值的监督，利用法律、法规和制度的硬约束，确保消费者的资金安全，确保消费者的知情权、公平权和赔偿权。

另一方面，互联网经济必须是一个诚实的经济，才能不断达到一个新的高度。互联网改变了我们的购物场景、支付方式和消费习惯，但诚信是业务的底线。俗话说，扭瓜不甜。

对于虚拟货币的使用说明，平台应事先和事后向消费者充分说明，并以显著的方式告知用户不仅要购买快乐，还要让用户退货舒适。这是法律的刚性要求，也是行业良性发展的自觉意识。

如果平台有良好的消费体验和满分的用户声誉，消费者自然会闻到香味。依靠挖坑和下一套来留住客户是一条左路。这样的企业不可能真正留住消费者的心。

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