自中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》以来，加强金融消费者权益保护、提升金融服务适老化水平已逐渐成为银行保险机构的常态化工作。

前海人寿积极响应监管号召，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，先后落实了互联网应用适老化改造、柜面服务升级、老年客户专属热线电话服务通道开通、宣传教育深入开展等举措，为老年客户打造贴心便利、有温度的适老化保险服务。

加强适老化改造完善人工服务

在日常业务服务场景中，前海人寿保留和完善了传统服务方式，快速完成了网点的适老化改造工作。目前，前海人寿旗下各分支机构的柜面都设有老年人服务窗口，并配备了爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时完善了应急保障措施，切实提高了老年人的服务体验。

“针对那些由于身体原因无法亲临柜面办理业务的老年客户，我们提供专人上门服务，保障他们享有优质的保险服务。”前海人寿有关负责人表示。

2021年4月份，前海人寿在其956099/4008896333热线电话上开通了老年客户专属服务通道，60周岁（含）以上的老年客户只需拨打前海人寿热线电话，并按0号键即可直接联系到人工服务，实现快速回应。截至2022年2月28日，已有4.5万名客户通过该专属通道使用电话服务。

丰富金融服务内涵让保险科技“适老”

自成立以来，前海人寿一直致力于发展保险科技，将大数据、区块链、人工智能等新技术应用于产品设计、投保、核保、理赔等各个核心环节，已经成功构建了精细化、体系化和标准化的智能服务体系。

为了让智能服务体系更加适合老年人，前海人寿积极宣传移动服务平台的便捷性与安全性，并推广使用便携式智能服务终端，大力推进互联网应用的适老化改造。他们在官方APP上陆续提供了“大字版”模式以及“语音播报、关键字搜索和风险提示”功能模块，显著提高了便捷性。目前，前海人寿的老年客户可以在APP首页上随时切换到“大字版”模式，直接享受保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话这四个核心功能模块，更轻松地体验智能金融生活。

据了解，2022年前海人寿将继续深入发展适应老年人的保险科技，充分考虑老年人的使用习惯，丰富金融服务内涵，提升为老年人提供的服务质量和效果，涵盖投保、续期、保全、咨询、回访、理赔等各个核心业务环节。

提升宣传质效加强老年消费者金融知识普及

在宣传教育方面，前海人寿关注到老年消费者在金融知识方面的薄弱环节，针对老年人群体开展了一系列形式多样、浅显易懂的教育宣传活动，满足他们对金融知识普及的需求。2021年，前海人寿总计向老年客户发送了风险提示短信超过142万次，各分支机构还根据不同地区的情况开展了“进养老院、进老年大学、进社区”等老年客户专场活动49场，真正帮助老年群体加强了风险识别能力和自我保护意识。此外，为了提高老年客户的服务质量，前海人寿在2021年共举办了88次适老服务柜面业务培训，为老年客户享受优质、舒心和便利的保险服务提供了坚实的基础。

优质的适老化服务让前海人寿的保险服务更加贴心。未来，前海人寿将继续聚焦涉及老年人的高频服务场景，切实解决老年人在接受保险服务过程中的实际困难，提升老年人等群体在保险服务领域中的获得感、幸福感和安全感。

（CIS）