随着中国居民消费持续升级，在各大品牌经营重心从产品变为用户的过程中，“消费者主权时代”悄然到来。品牌方只有深刻理解消费者深层需求变迁，把握消费者的体验感知，才能在极具挑战性的时代中，赢得消费者的青睐。

日前，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式，连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌。

据悉，中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持，2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌一万余个。

消费者主导下的信用卡突围战

后疫情时代，经济环境发生变化，消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中，通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果，或许能更直接读懂各品牌面临的挑战。

2020年C-CSI研究发现，年轻人在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔，从竞争程度来看，品牌满意度竞争格局激烈，64.5%的榜首品牌发生更替。这些数据的背后，折射出消费者需求不断升级，年轻人走上舞台中心，不少行业由增量市场进入存量市场，消费者态度易变，同业乃至异业竞争加剧。

审视当前信用卡行业，无疑是一个典型。业内人士指出，信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈，不仅要应对行业内部的激烈竞争，还要面临互联网平台的跨界“围剿”。

一方面，在严监管等外部形势影响下，信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓。同时，受限于传统经营模式，各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化，竞争日益加剧。另一方面，互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局，并快速渗透个人消费信贷业务。

在这种背景下，信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式，更好跟上消费者需求步伐，成功突围，交出令消费者满意的答卷？

让消费者体验从“浅层满意”迈向“极致满意”

在“内外夹击”的环境下，招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中，持续赢得消费者的肯定。业内人士分析，招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键。

产品方面，招行信用卡今年依托掌上生活App，打造“掌上生活锦鲤节”，以“免单”这一差异化玩法，为消费者大手笔提供福利，助力每个消费者达成最佳购物体验；同时，与星巴克创新性推出联合会员权益，融入美好生活哲学，让每一杯咖啡不只是味蕾享受，而是都市里的“小确幸”。

服务上，招行信用卡在疫情期间开设“小招喵的抗疫生活圈”，当好用户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”，范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列，形成了高差异、高穿透的疫情防控服务；在疫情对消费者影响减弱后，集结“逾越者联盟”覆盖的合作商户，大手笔补贴并推出“周六必享”