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多位用户反映,在通过币安Web3申诉系统提交问题后，客服长期处于“已读不回”状态，有用户称，其账户因“涉嫌违规”被冻结，提交身份证明、交易记录等材料后，近一个月未获任何进展；部分用户尝试通过社交媒体、社区群组求助，却因缺乏官方响应而陷入焦虑。“Web3的核心是去中心化信任，但平台方的‘沉默’正在摧毁这种信任。”一位资深加密货币投资者表示。
客服不回应的背后,既有币安作为头部平台面临的用户量激增导致的处理压力，也暴露出Web3时代用户权益保障机制的缺失，与传统金融不同，加密资产交易的高匿名性和跨境特性，使得用户申诉需更高效透明的流程，目前币安的申诉系统缺乏进度追踪、人工客服介入等基础功能，用户如同“石沉大海”，只能被动等待。
币安Web3客服困境并非个例,行业普遍存在“重技术轻服务”的倾向，平台在追求技术迭代的同时，忽视了用户纠纷处理机制的建设，Web3的健康发展，不仅需要区块链技术的突破，更需要建立兼顾效率与公平的用户保障体系——包括透明的申诉流程、限时响应机制及第三方仲裁渠道，否则，即便再前沿的技术，也难以赢得用户的长期信任，对于币安而言，解决客服响应问题已是刻不容缓，否则将面临用户流失与声誉受损的双重风险。
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